会议服务方案kb官网 kb体育

2023/05/13

　　会议服务方案11服务目标：以细致、周到的五星级服务水准服务客人，通过精心的会前准备，确保餐会的顺利进行。12服务概论：会议服务是指客人使用会议室前，中，后的过程中，由会议服务人员提供的确保会议顺利进行的各种工作。13服务内容：接受预定，确定会议要求，布置场地，迎宾，引导，会议进行中的服务，会议结束欢送，帮助客人收拾剩余物品，代客人联系快递公司并发货，收回调查表了解客人满意度。14服务流程：141前台接受公司预定：前台员工接到客户预定后，应问清楚以下基本要求（确认会议日期，时间，人数，摆台要求），并记下客人公司名字，客人姓名，**方式，邮箱号，以方便与客户的沟通，及时把预定情况转到会议中心。142确定会议要求：接到前台转来的客人预订情况以后，由会议中心专业人员通过电话，电邮以及登门拜访的方式与客人沟通，以尽可能的掌握更多的客人需求，本节要点（再次确认会议日期，时间，需要的会议室，会议摆台形式，音响设施，话筒，同声传译，电视电话会议系统，投影机，茶点准备，热毛巾，横幅，指路牌，签到台，鲜花准备，会议用餐，布场时间，车辆停放，领导接待，其他需要服务员注意的地方），与客人沟通结束后，应立即制作会议预定表，下发到各个相关部门，表里包括客人的所有要求，会议时间，地点，联系人，及摆台布置方案。143布置场地：会议中心服务员在接到会议预定表后，应在会议及用餐的前一天布置完所有场地，严格按照预定表的要求完成场地，桌椅，桌面，餐具，杯具，横幅，桌卡，名卡，的布置，AV工程人员也应提前一天完成灯光音响，话筒，投影机，等设备的安装调试，工程部提前检查空调设备，确保会议室温度，湿度舒适宜人。144会议服务：会议中心服务员必须在会议开始前一个半小时到岗，打开会议室大门并检查灯光，空调，音响，电梯，是否运行正常，开水机，咖啡机提前加热，根据会议预定表再次检查会议室摆台（会议桌椅摆设）是否正确，指路牌，签到台，横幅等是否到位。礼仪人员着制服在领导到达前提前站位，面带笑容的随时准备迎接领导，在领导到达后应大方，面带微笑的向领导问好，并用标准手势及走位引领领导进入会场就坐，送上热毛巾，冲泡好茶水，站立在一旁，静候会议开始，会议进行过程中及时加水传递话筒，站在门口，方便与会人员进出，保证会议安静的进行。145茶歇服务：会议中间的休息时间，一般为15分钟左右，提供咖啡茶水点心服务，让客人保持头脑清醒思维活跃，补充体力，应在茶歇开始前15分钟准备好所有的瓷器，餐具，咖啡，茶水以及点心水果，茶歇开始后有服务员帮客人冲调咖啡茶水，服务客人食用点心水果，并有服务员手持托盘，随时收走用过的餐具和食品，保持茶歇台，茶几与茶歇区清洁整齐，会议再次开始后迅速整理清洁，保持整个区域的整洁。146会议结束：会议结束后应立即打开大门，保证出口安全，由专人指引领导离开会议室前往餐厅用餐或回客房休息。147帮助客人收拾剩下的物品及运输：会议结束后通常会有大批资料遗留，这个时候服务人员应当迅速的帮助客人收集到一起，并帮忙包装，联系物流公司来人收货运走，或帮客人运到停车场车上，重点在于细心，耐心，大多数的客人是在会议结束后的这个阶段记住我们的服务的，所以，这个流程非常重要。148收回满意度调查表：请会议负责人填写满意度调查表并与客人交谈，以改进服务质量。15会议设备技术服务流程151现场设备技术服务流程图152详细流程a会前准备：（与会议主办方联系并确认设备需求，在会前一天下午5完成所有准备工作，每日3：30—4：30为客户笔记本与投影机系统联机测试时——音视频综合布线；——设备安装配接；——音响、灯光系统设备联调；——客户笔记本与投影机系统联机测试；——音视频资料准备：取得主办会议流程并根据主办方要求完成音视频资料的准备；——明确会议议程，关键技术控制环节配置执行责任人。b会中服务：（技术保障人员在会议正式开始前提前半小时到场）——开启所有设备进入工作状态，备份一套无线麦为应急状态；会前会中明确会议议程环节并配置执行负责人1．会前半小时到场全面检查并确认需求2．所有技术人员就位设备进入工作状态3．音视频资料为编播状态4．与主办现场负责人协调控制会议进程5．突发技术故障的应急处理及报告1．设备线．协调现场外协设备撤场3．设备运行状态报告记录4．会议信息记录会后——会中服务协调及控制：执行主办方会议流程并与主办方指定的会议流程控制人协调完成；——音视频资料顺序组织，设备为编播状态；——突发技术故障的应急处理及报告。c会后规整——设备线材拆卸回收入库（会议结束）——现场视音频资料编辑整理归档；——协调现场外协设备撤场；——设备运行状态报告记录；——会议信息记录。153会议设备技术服务标准a设备操作规范——操作人员应熟悉有关音响的操作程序、各厅的线路连接；——各操作人员应对中心的每套音响系统功率容量、和各音响系统所处厅的声学状况熟悉。并对各处音响系统指标和声音特性做到了如指掌；——各音响操作人员在会议过程中要做到专心、精神集中，确保每场会议的顺利进行；——操作人员必须了解每场会议的议程和重要的操作内容；——每场会议，当值人员应提前半天作准备；——会议时间如有变动，以公司通知为准；——不得随意调整音响系统中的固定参数设备的参数。b．设备操作标准——检查设备供电电压是否在200V—240V范围；——检查各接口、接头是否完好、可靠，尤其要注意功放与音箱，以及电源的接头；——按次序开启音响设备电源，应从前级开始，先开启周边设备，后开功放电源；——检查调音台、音频处理器、音频信号源、会议发言系统、功放、切换及分配器、录音设备状态；——检查调音台各路通道状况，先进行预调，选定适宜的输出音量，进入工作状态；——检查无线话筒电池状况，注意及时更换电池，重大活动一律换用新电池；——将会议中使用的话筒逐个进行试音与调整；——所有设备检查结束，每天由检查人填写《会议设备服务、检查记录表》，然后交由主管签字确认；——会议结束后，应先关闭功放电源，后关周边设备电源。c故障紧急处理——会议前检查和会议进行过程中发现的不正常现象，操作人员应立即调整和检修，并做好详细记录，报知主管；——调音台在使用的过程中，操作人员应不间断地进行调控和监视，如果发现正在使用的通道出现问题，调控人员应在5秒钟内切换到另外一个通道；——功放在会议过程中，如果发现个别功放有问题，应该立即关闭有问题功放的电源，检查功放后的音响连接线是否牢固，再打开功放电源，如还不能解决问题，待会议结束后再进行维修；——音响时序电源如果发生问题，应该立即甩掉时序电源，启用电源插板，待会议结束后再进行维修；——音频切换分配设备如果出现故障,应立即更换备用切换分配器。-d工作质量检查与处理——主管应对操作人员的工作质量进行跟踪检查并签字确认。对检查发现的一般不合格采取补救措施或预防措施。 ——检查发现的严重不合格，主管应及时纠正并做出相应处理。并作相应的 处罚。 e相关记录 ——《会议中心会议设备服务、检查记录表》 16 服务标准：流程只是会议服务的过程，而标准却是检查这个流程是否做 好的一个尺度。 161 接受预定：前台员工是否使用普通话，是否使用标准电话礼仪，电话 用语，是否具有基本的会议知识（会议室面积，设备情况等）是否留下客人电话 号码，是否及时转单到会议中心处理，如果客人在现场，是否有引领客人参观会 议中心并介绍情况。 162 确定要求：会议中心员工在接单后是否及时的与客人联系，是否有了 解到客人的会议要求，是否有向客人推荐，是否有向客人介绍我们的会议室，是 否及时发出会议预定表，是否把会议细节告知摆台人员。 163 是否严格按照预定表摆台，摆台是否严格按照标准执行，各种及会议 台型（教室型，剧院型，鱼骨型，回型，U 型，董事会型„„）会议摆台横平竖 直是否做到，是否整齐美观，桌面物品是否齐全（纸笔水），桌位数量是否达到 要求，宁多勿少，会议室地面是否清洁，空气是否清新。 164 会议服务：员工精神状态良好，仪容仪表达到公司要求，制服干净整 洁，见到客人大方微笑问好，员工是否准时上班，是否会使用各种机器（开水机， 咖啡机，打泡机），会议进行时是否有会场内巡视，是否有按标准加热水，送热 毛巾，解决突发事件的能力（话筒没声，椅子不够，人数增加等）是否有培训。 165 茶歇服务：是否有提前准备完所有物品及食品，是否有专人为客人服 务咖啡茶水，是否有人即使收走用过的餐具，咖啡食品的品质是否达到标准，是 否有茶歇台面的装饰，服务过程是否快捷有效。 166 会议后的服务：主动，高效，帮助客人处理物品，打包，联系有合作 关系的物流公司，主动帮客人搬运物品。 167 问题反馈：及时，有效的与会议联系人沟通，得到会议过程的整体意 见，收集会议满意度调查表并及时作出正确的反应与处理。 168 问题跟进：了解服务问题，向上级报告问题及处理意见，并给出整改 方案及培训计划。 17 设施设备要求： 会议与宴会的顺利进行除了服务人员的专业水准与敬业精神以外，还必须有 适合及数量充足的各种设施设备作为保障，设施设备包括会议室专业桌椅，活动 舞台，讲台，布草，灯光，音响，食品保温箱，茶歇服务台，大型咖啡机，餐车 等，下面将做具体描述。 171 宴会椅：由于宴会及会议具有不可预见性和灵活性的特点，所以要求 宴会椅具有轻便，牢固耐用，易于大规模搬运，使用方便，易于储存，符合人体 工学，舒适等特点，应选用铝制骨架，加厚泡沫为填充物，长基纤维布面料，颜 色上以耐看不易视疲劳，耐脏，与宴会厅整体装修装饰颜色和谐统一，并配备足 够数量的椅车（60 把椅子一个椅车）。 172 宴会桌：由于不同会议摆台需求不同，要求的桌子种类也比较多，同 样的也必须具有耐用，结实美观的特点，具体要求为熟铁喷漆骨架，密实木工板 材，人造蒙皮，耐磨孰料封边，其中主要有长条桌（IBM 桌，规格 17M*045M） 宴会桌（BQT 桌，规格 17M*09M）,方桌（075M*075M）小圆桌（直径 12M） 大圆桌（直径18M）等五种规格是比较常用的， 173 布草：根据桌椅购买情况计划台布口布及椅套台昵等。 174 灯光系统：会议室灯光必须是光线明亮但不刺眼，避免视疲劳，灯光 控制系统必须是可调节亮度及光源区域的，以方便有不同会议需求的客人，尽量 采用筒灯吊灯加射灯的组合，预留射灯卡槽，方便添加。 175 音响系统：墙面预留足够电源接口及音频插口，安装高质量的天棚喇 叭，以及可控制音量的开关，会议室及多功能厅应安装电动升降屏幕，设置中央 音响控制室，根据建筑设计图会议室分布预测，还应再另备2 套左右的专业级的 调音调光台站，方便大型宴会及晚会使用（包括音箱，调音调光台，数码音控机， 电脑显示器等），数码投影机，LCD 电视，同声传译系统，无线手持话筒，会议 桌上话筒，随身耳麦，领夹麦，电视电线 茶歇及食品设备：传统的茶歇台设置一般使用宴会的长条桌，套上台 布围裙，现在比较流行的是定做，不锈钢或铝制的架子，加上磨砂玻璃或大理石 台面，拆卸方便，大方美观，还节约了换洗台布的成本，每次使用完后只需要做 台面的擦拭既可，可以制作新鲜现磨咖啡的全电脑咖啡机（人数比较少，领导或 贵宾使用），大型的过滤式咖啡机（人数比较多的时候使用，快捷方便），大功率 开水机，可以推动的食品保温箱，全不锈钢制造，可以插上电源，保证食品的温 度，双开门电冰箱，大空间，保证水果品质，冷冻饮料。（此节不包括厨房设备） 18 服务规范： 181 会议服务 ——准备用具：根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议 桌、椅、会议桌椅台呢、台裙、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、 笔、鲜花等 ——摆台：根据订单摆放会议的台形，先铺好台呢，要干净、平整，扎好台裙；摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线 人摆放一个，摆在一条线。 ——摆放其它设备：按订单要求将所需设备摆放就位并调试好 （麦克风、 幻灯机、电视、录像机等 ），挂好平整美观的横幅。 ——检查：检查台型是否符合要求，台面要整洁，各种用具是否干净、齐全， 摆放符合标准。 b服务 ——准备工作：会议开始前半小时，要将开水或冰水准备好，其它各种设备 要调试好；将会议室门打开；根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置； 如大型会议，需设主席台，在主席台上放好贵宾名卡。 ——会议服务：会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；要保证会议室 四周安静，服务员不能大声说话；通常每半小时左右为客人更换一次烟 灰缸、添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要 求服务；会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 ——清理会场：会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的 东西和文件等；将会议所用的餐具、设备整理好。 ——会议结束后，请 PA 协助将会议室打扫干净，确保下次使用及其它客人 来参观。 182 签字仪式的摆台及服务 a确定台形： 根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间。 ——将签字台用平整、干净的台呢铺好。——长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间。 ——按签字人数的要求，摆放相应数目的座椅。 ——准备好签字仪式所需的签字笔、印泥及签字文件夹。 ——在签字台侧前方摆放一个吧台。 ——将其它设备按要求摆好。 ——在签字台后面摆方略长于签字台的屏风。 ——将高度超出05 米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。 c签字仪式的服务 ——准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等 在酒吧台上摆好。 ——签字仪式时，如需要应主动帮助客人翻文件及交换所签文件。 ——服务酒水： 待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。183 贵宾室的摆台及服务 a准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、或鲜花准 备好。 ——根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。——茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴。 ——摆设一个酒吧或茶水台。 ——在房间四周摆放花草、屏风等装饰物。 ——整个房间要整洁、美观、舒适。 c贵宾休息厅的服务： ——迎接客人进入室内就座： 在客人左前方15米距离处领引客人入座。 ——为客人服务： 注意观察，如发现客人有脱外套、大衣的意图，服务人员应主动上前双手接过衣服，并用衣架挂于衣柜中。 按照先主宾，后主人，再随从的顺序服务热毛巾和茶水。服务时应采取半蹲的姿势，使用礼貌用语，注意不要挡住客人交谈的视线。 服务完茶水即轻轻退回，站立于门口，注意保持休息室四周安静，不要大声说线 分钟为客人更换烟缸，添加茶水等。尽量 不要打扰客人，特殊情况时可按客人要求服务。 当客人休息完毕，准备步入会场时，服务人员应主动引领客人入座。184 酒会服务 a准备工作： ——酒会开始前 45 分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精加热后，将各 种食品上齐。 ——各种酒水、饮料备好（需要冰冻的应提到冻好）。 ——开始前15 分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。 b酒会的摆台 ——准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、 台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙 签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘）。 ——摆放食品： 食品前要摆上食品卡，便于客人清楚知道菜品名称。——摆酒会桌： 每台要分别对称放2个烟缸、2 个牙签筒、2 个蜡烛台、2 个口纸杯。 台面要整齐、美观、摆放要一致。——摆设酒台： 将准备好的口纸，服务托盘放在吧台上。c总体检查：对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、 齐全、充足，并确保无破损。 d迎接客人： ——酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计数器计人数。 ——服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎接客人。 e酒会服务： ——酒会开始后，服务员要随时、主动的为客人服务酒水，服务酒水时，要 将酒杯用口纸垫着递给客人。 ——随时清理酒会桌上客人用过的餐具。 ——随时更换烟缸，添加口纸，牙签。 ——保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。 ——酒会中保证客人有充足的饮料和食品。 f送客：酒会结束时，服务员要礼貌的目送客人离开。 185 如何接受会议预定 a会议预定的两种形式：电话预定和现场预定。 b顺利接受预定的重要性：是会议服务的前奏；没有清晰的预定，是无法确 保会议服务顺利进行的；给客人的第一印象。 c现场预定： ——准备：熟悉会场的功能；了解会场的接待能力；熟悉目前的会议预定 情况；充足的人员和物品配备。 ——问候客人：当客人来到会场时，首先问候客人：早上好！先生小姐， 请问我能为您做点什么？当知道客人是来看场地时，须主动告诉客人 自己的名字，并交换名片，并亲自引领客人参观会场。一定要记住客 人的姓氏，并立即称呼。 ——介绍会场：在引领客人参观会场的过程中，详细介绍会场的面积、层 高、可摆设的形式、可容纳的人数、以及介绍我们可提供的配套服务 内容（包括附近的住宿、餐饮、茶点、停车）。 ——了解客人的会议需求：了解客人的会议性质，参会人数，会场布置的 形式，对会场面积的需求。 ——查阅预定：在了解完客人的会议需求以后，应告知客人在接受预订前， 须查看当前会场的预定情况，并在客人面前制造一种预定比较紧张的 感觉，以便促使客人尽快缴纳定金，确定场地。在查阅预定的时候一 定要查看仔细，避免重复预定。 ——了解客人的其他信息：会议举办的时间；会议的主题内容；是否需要 茶点、投影仪、白板、网络、喷绘、话筒数量、及布草颜色等。尽量 全面的预测客人需要的会议服务内容，替客人分担办会压力。 ——纪录：及时做好详细的客户信息纪录，避免会议信息的遗漏。 ——签订协议：签订会议服务协议，收取定金。 19 会议服务标准 191 灯光亮度柔和舒适，不刺眼。 192 空调温度：冬季105 度左右，夏季24 度左右。 193 会议音响不啸叫，不失音，无混响，声音清晰，大小适中，以会场各 角落均能听到为准。 194 植物无枯叶，盆内无杂物，植物垫碟无水渍，无泥渣。 195 鲜花色彩鲜艳，造型大方美观。 196 地毯干净无渣，地毯毛倒向一致，不起球。 197 用品用具应干净、无水渍、无破损。 198 茶叶应新鲜，大粒，禁止使用粉状茶叶；用沸水将茶叶发好，水量以 将茶叶刚刚淹没为好。 199 布垫应干净，无茶渍、无破损，保证其形状规整。 1910 毛巾盘，毛巾夹应干净，光亮。 1911 水瓶应保证光亮，无水渍，装满新鲜沸水（注意准备充足的开水）。 1912 托盘应干净无油渍，盘内应干净，铺上无破损的毛巾。 1913 客用小毛巾应颜色一致，干净，无破损，叠放整齐。 1914 毛巾柜应干净，无异味，运转正常。 1915 便签纸、笔、打火机应准备在工作台的抽屉里。 1916 茶碟边沿与茶几左右各距3 厘米。 1917 毛巾盘放于茶几正上方，成一直线 鲜花放于茶几正上方，垫碟下应放花纸，避免茶几磨损。 1919 每个茶几均配烟缸，摆放于茶几中间。 1920 客人谈话的内容，一定要严格保密，不能泄露。 1921 提前1 小时开空调。 1922 提前半小时做好所有准备工作。 1923 提前15 分钟准备迎接客人。 1924 续茶水的时间一般是10－20 分钟。 1925 茶水是八分满。 110 管理制度： 1101 会议中心工作制度 a工作守时，每一位员工提前10 分钟到岗。 b绝对服从上级管理，不能与上级、同事，特别是客人发生争吵。 c在工作时间严禁接见亲友，闲谈。 d工作时间绝对不能靠在墙上或家具上。 e工作时间严禁打私人电线;不要搔头发和咬指甲。 g在公共场合不能聚众聊天。 h不要打断客人的谈线;不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 j不要在客人视野范围内喝水吃东西。 k不能私自收取客人的钱物，拾到客人遗失的物品应立即交于主管。 l工作时不说粗话，不吃口香糖、烟等。 m不允许傲慢，要做到大方热情，不卑不亢。 n不允许大声喧哗、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实 真相不报，以上属于违纪行为。 o不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 p不允许跟客人说“不”。 q不得在未经允许的情况下抱或摸客人的小孩。 r不得移动客人的物品，不得翻客人的行李。 s对同事要有信用，要与同事合作解决事情，未完成的事情要交待清楚。 t不允许擅自离开工作岗位，不得到其他部门闲逛、聊天。 u任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属于违纪行为。 v请假，必须亲自通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 w离开工作岗位，必须事先向直属上级称述正当的理由和返回的时间，经同 意后方可离岗。只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事。 事假须提前2 天写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情 况也要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。（包括私自换班） 1102 音控室工作制度 a凡参与音控工作的员工，每日必须对本部门的各种音响器材进行一次清点 及调试，以便及时发现问题，及时处理，同时也便于查找发生问题的责任 b每周对音控室及音响器材进行一次清洁及保养。c对公司要求的音控任务需提前一天进行调试，如不具备操作能力，应及时 请专业音控师指导。 d在工作中除大型文艺演出或未有音控经历的任务外，需保证其他一般音控 工作的顺利完成。 e工作中非人力因素出现器材故障，不属音控员工的责任范围。 f如临时有音控任务，音控员工有义务放弃休息时间服从工作安排。 g音控工作人员需对本部门的音响器材负责，不得随意携带外出或借用给他 h未经经理许可，非音控员工不可随意进入音控室及使用、调试音响器材。i经理不定期进行检查。 j非工作需要，音控室员工不得使用任何器材，如私自看碟片等，一经发现， 做最后警告处理。